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Customer Care Manager (m/w/x) - Berlin

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Customer Care Manager

Wir sind TravelPerk, eine schnell wachsende, gut finanzierte Startup die schon fast 134 Millionen Dollar Investment (techcrunch.com/2019/07/18/on-a-growth-tear-work-trip-saas-travelperk-adds-60m…) bekommen hat, seit dem wir 2015 gegründet wurden.

Wir werden von erstklassigen Investoren unterstützt, die unter anderem disruptive Tech-Unternehmen wie Slack, Trello, Twitter, Farfetch, Deliveroo und Delivery Hero unterstützt haben und unser Team setzt sich aus A-Playern der Online-Reisebranche zusammen, darunter von Booking.com, Skyscanner etc. 

Wir wurden vom SaaS1000 zum schnellst wachsenden SaaS-Unternehmen der Welt (saasmag.com/saas-1000-2019) ernannt und wurden von Forbes (forbes.com/sites/davidprosser/2017/09/06/seven-travel-tech-start-ups-taking-e…) und Wired (wired.co.uk/article/best-startups-in-barcelona-2017) als eines der heißesten Startups nominiert. Wir revolutionieren den B2B-Geschäftsreisemarkt im Wert von über 1,3 Billionen US-Dollar, indem wir den Prozess für alle Beteiligten vereinfachen.

Wenn du bereit bist uns bei dieser Mission zu helfen, lies weiter!

Wir suchen eine zuverlässige, ethische, auf Menschen ausgerichtete, praxis- und kundenorientierte Person, die Erfahrung hat im Management, Coaching, Mentoring und des Aufbaus von leistungsstarken Teams. Idealerweise eine Person mit nachgewiesenem Erfolg im Kundenbetreuungsbereich in der E-Travel Branche.

Jemand, der es satt hat, dass Unternehmen einen schlechten Kundenservice bieten und sich dazu verpflichtet, einen Service zu liefern der die Erwartungen unserer Kunden übertrifft, und sie dazu motiviert ihre Accounts bei uns zu behalten und zu erweitern.

Wenn das nach dir klingt, dann sollten wir reden!

Als Customer Care Manager in unserem Berlin Office wärest du dafür verantwortlich den Kunden eine qualitativ hochwertige und effiziente Kundenbetreuung zu bieten, indem du ein neu gegründetes Team führst. Dies beinhaltet die Planung, Einstellung, Einarbeitung und kontinuierliche Anerkennung der Arbeit des Teams. Darüber hinaus unterstützt der/die Customer Care Manager den Vice President of Customer Care unter anderem bei Leistungsanalysen und der Personalentwicklung.

Abgesehen von den aufgeführten Anforderungen hinaus solltest du das Ziel haben, großartige Kundensupport Teams in einem sich schnell ändernden Umfeld mit rasantem Wachstum aufzubauen und entwickeln zu wollen. 

Was wir suchen:

* Verhandlungssichere Deutschkenntnisse
* + 3 Jahre Erfahrung ein Kundenservice-Team  (10 bis 15 Personen) in einem schnell wachsenden Umfeld geführt zu haben
* Verfügbarkeit und Flexibilität für Schichtwechsel entsprechend den Geschäftsanforderungen
* Die Motivation einen hervorragenden Service zu bieten, der die Kunden begeistert (was wir als 7-Sterne-Kundenerlebnis bezeichnen)
* Strong people focus
* Hervorragende Fähigkeiten in Bezug auf Einstellungen und Personalentwicklung
* Data- und Prozessorientiert

 Was wir immer in einer Person suchen:

* Ehrlichkeit und Vertrauenswürdigkeit
* Entschlossenheit und gute Konzentration
* Offen für häufige Rückmeldungen und für konstruktive Kritik

Was bieten wir an?

* Kompetitives Gehalt 
* Unbefristeter Vertrag mit 6 Monaten Probezeit
* 25 Urlaubstage pro Jahr + alle Feiertage in der Region
* Möglichkeit, zwischen subventioniertem Transport oder Fitnessstudio-Mitgliedschaft zu wählen
* Umfassendes Training, Coaching und echte Entwicklungsmöglichkeiten - wir sind die weltweit schnellst wachsende SaaS Organisation!
* Täglicher Kaffee und Popcorn, wöchentliches Networking-Frühstücksbuffet, Yoga-Sessions und mehr in unserem Co-Working Office
* Zentrales Büro im Stadtteil Berlin Mitte
* Firmenevents zusammen mit den Kollegen im HQ in Barcelona
* Tolle Unternehmenskultur!

 

- Diese Position ist für unser Büro in Berlin.

- Deutsch ist die offizielle Firmensprache im Berliner Büro, Englisch ist die Sprache des Unternehmens.

TravelPerk ist ein Arbeitgeber der Chancengleichheit bietet: Alle qualifizierten Bewerber werden berücksichtigt unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, Geschlechtsidentität oder -ausdruck, sexueller Orientierung, nationaler Herkunft, Genetik, Behinderung oder des Alters.

 

English: 

Customer Care Manager

We are TravelPerk: a fast-growing, well-funded startup that has raised nearly $134m (techcrunch.com/2019/07/18/on-a-growth-tear-work-trip-saas-travelperk-adds-60m…) since our creation in early 2015. Backed by world-class investors in some of tech’s most disruptive companies, including Slack, Trello, Twitter, Farfetch, Deliveroo and Delivery Hero, our team is made up of A-players from the online travel industry - Booking.com and Skyscanner, among others.

We’ve been named the fastest growing SaaS startup in the world (saasmag.com/saas-1000-2019) by the SaaS1000 and featured as one of the hottest startups to watch by both Forbes (forbes.com/sites/davidprosser/2017/09/06/seven-travel-tech-start-ups-taking-e…) and Wired (wired.co.uk/article/best-startups-in-barcelona-2017) . We’re revolutionizing the B2B corporate travel market, worth over $1.3 trillion, by simplifying the process for everyone involved.

If you’re ready to take off with us, keep reading!

We’re looking for a dependable, ethical, people-focused, hands-on, and customer-centric professional who is experienced in leading, coaching, mentoring, and developing high-performing teams. A person with a proven track record leading customer support teams within the e-travel sector.

Someone who is tired of companies providing poor customer experience and is committed to delivering a service level that exceeds our client's expectations, motivating and compelling them to retain and expand their accounts with us.

If this sounds like you, we need to talk.

As a Customer Care Manager in our Berlin office, you will be responsible for providing high quality and efficient customer care to customers through the daily management an newly established team to include planning, hiring, on boarding, mentoring, coaching, training, recognizing and rewarding, and problem-solving. Additionally, you will assist the VP of Customer Care with, amongst others, performance analyses and people development related duties.

Beyond the requirements listed above and below, you must possess a genuine hunger to build and develop great customer support teams within a fast-changing, hyper-growth environment, so be ready to work hard and roll-up your sleeves!

 What you'll do:

Team Management:

* Provide daily direction and communication to your team so that customer care requests are answered in a timely, efficient and knowledgeable manner
* Provide statistical and performance feedback and coaching on a regular basis to each team member
* Conduct individual development for skill improvement through regular one-on-one meetings
* Be available for employees who experience work and/or personal challenges providing appropriate coaching, counselling, and direction until the resolution
* Ensure everyone on your team has appropriate training and any required resources to perform their jobs to their best (or seek additional support when required)
* Respond to and resolve employee relations issues expressed by team members in collaboration with HR
* Address disciplinary and/or performance problems according to company policy in coordination with HR
* Along with peers and WFM, decide on micro schedules and share continual responsibility for deciding how to manage the employees, ensuring customer cases are handled efficiently and effectively
* Ensure a high overall customer satisfaction level using NPS and help establish improvement plans as required
* Help build and improve processes aimed at delivering an amazing customer experience to maximize revenue
* Actively support and advocate a customer-centric approach
* Suggest innovative ideas to increase team efficiency and improve customer experience

What you'll also do:

* Together with the VP of Customer Care and HR, plan ahead, identify recruitment needs, and initiate recruitment processes as required
* Hire, on board, train and motivate a team of great professionals

 What we look for:

* Fluency in German is a must
* Proven successful experience of 3+ years leading a Customer Care team of 10-15 pax within a fast-growing environment
* Availability and flexibility to work on rotating shifts according to business needs, including Bank holidays
* Demonstrable experience going above and beyond to provide an amazing service that delights customers (what we call a 7-star customer experience)
* Strong people focus. You enjoy building and developing teams even within challenging times, and know how to make complex decisions thinking on the whole team
* Excellent hiring and people development skills
* Ability to see the big picture and cascade it to the team to ensure continuous alignment with company/department goals
* A truly data-driven DNA and a strong process orientation, possessing experience in building and rolling out efficient processes and programs, and in task automation
* Experience retaining customers to become loyal brand ambassadors
* Strong expertise in Travel technologies, especially Amadeus, will be a significant plus
* Excellent communication skills in English. Spanish is not required, but any additional EU language will be a plus
* Deep experience using and squeezing Zendesk or any similar ticketing tool
* A true aim to listen carefully, explore new ideas, and coach/get coached
* Flexibility to learn from what you’ve done in the past, not adhere rigidly to it
* Smart, organised, fast learning, and resourceful mindset. You are tech savvy
* Ability to create long-lasting connections very easily
* Independence: don't need hand-holding to get things done
* Strong character, perseverance, and grit. You are tru...